Secondo uno studio uscito questa estate e condotto da Netcomm con Human Highway, in collaborazione con Banzai, Postecom e QVC, gli acquisti degli italiani si fanno sempre più online e sempre più da dispositivi mobili.
L’Antitrust (l’autorità garante della concorrenza e del mercato) ha quindi pensato bene di redigere un decalogo per spiegare agli utenti quali sono i loro diritti, secondo l’ultima direttiva europea “Consumer Rights” in materia di protezione dei consumatori (n. 2011/83/UE recepita in Italia con d.lgs. n. 21/2014) entrata in vigore a Giugno 2014:
I punti del testo sono:
1) Stop alle spese ed ai costi nascosti sui siti internet
Il riferimento è in particolare ai servizi ed alle offerte presentate come se fossero gratuite (ad esempio, ricette, oroscopi online, giochi, ecc…) che in realtà sono invece a pagamento.
I consumatori dovranno esplicitamente confermare di aver appreso che il servizio è a pagamento, altrimenti l’acquisto non sarà valido.
2) Maggiore trasparenza dei prezzi
I venditori online dovranno indicare chiaramente il costo totale del prodotto o del servizio, compresi gli addebiti supplementari.
Non ci dovranno essere quindi più sorprese per gli utenti al momento della conclusione dell’ordine e gli importi dovranno corrispondere a quelli per cui i consumatori saranno stati informati in precedenza.
3) Divieto di caselle preselezionate sui siti web
Sono vietate in tutta Europa le caselle preselezionate per i servizi supplementari che costringono i consumatori a deselezionarle se non desiderati (ad esempio le assicurazioni di viaggio quando si acquista un soggiorno o un biglietto aereo, pulizie finali o servizi spiaggia o altri servizi accessori in caso di soggiorni, ecc…).
4) Periodo di 14 giorni per cambiare idea sull’acquisto
E’ stato esteso a 14 giorni (invece che 10 come in precedenza) il periodo concesso ai consumatori per esercitare il diritto di ripensamento nel caso di acquisti effettuati online, al telefono, per corrispondenza o comunque fuori dai locali commerciali del venditore.
Inoltre, nel caso il venditore non abbia dato informazioni sufficientemente chiare agli utenti sul diritto di recesso, il periodo viene aumentato di un 1 anno e quindi diventerà un anno e 14 giorni.
Il consumatore ha il diritto, qualora il bene acquistato non lo soddisfi oppure non abbia le caratteristiche richieste, di recedere dal contratto senza dover fornire alcuna giustificazione al venditore.
5) Maggiori diritti di rimborso
Il rimborso, cui i venditori sono obbligati in caso di recesso da parte dei consumatori, dovrà coprire anche le spese di consegna.
Inoltre, il venditore dovrà assumersi anche il rischio di eventuali danni alle merci avvenuti durante il trasporto e fino al momento della consegna materiale della merce.
In caso di recesso, il venditore avrà 14 giorni (invece dei precedenti 30) per restituire le somme versate dal consumatore.
6) Introduzione di un modulo di recesso standard per tutta l’UE
E’ stato introdotto un modulo di recesso standard che sarà valido per tutta l’Europa, per facilitare e rendere più rapido il diritto dei consumatori per i contratti conclusi all’interno dell’Unione Europea.
7) Eliminazione di sovrattasse per l’uso di carte di credito e l’assistenza telefonica
Sono state eliminate le sovrattasse per i pagamenti effettuati con carta di credito (ad eccezione dei costi effettivamente sostenuti per fornire tale opzione di pagamento).
E’ inoltre vietato qualsiasi addebito, oltre ai normali costi telefonici, per il servizio di assistenza telefonica relativo al contratto stipulato.
8) Informazioni più chiare sulle spese di restituzione delle merci
L’informazione sui costi delle spese di restituzione delle merci dovrà essere chiara. Se i venditori vorranno imputare tale costi ai clienti dovranno informare preventivamente i clienti, altrimenti essi saranno a loro carico.
L’informazione dovrà essere chiara e contenere una stima dei costi massimi di resa, in modo da consentire ai consumatori di valutare l’eventuale acquisto.
9) Maggiori tutele per i consumatori negli acquisti di contenuti digitali
Per evitare sorprese successive ai download i consumatori dovranno essere informati sulla compatibilità delle applicazioni con hardware e software in uso e su eventuali sistemi di protezione.
10) Maggiori tutele e norme comuni anche per le imprese
L’attività delle imprese che vendono online saranno facilitate da un unico gruppo di disposizioni per i contratti e vendite a distanza, siano essi telefoniche, per corrispondenza, via internet o al di fuori dei punti vendita (vendita per strada o a domicilio) e da una modulistica standard (vedi diritto di recesso).
La normativa prevede anche che il consumatore debba ricevere tutte le informazioni che riguardano il venditore (recapito telefonico o indirizzo e-mail o altro canale che permetta un contatto rapido), il bene o servizio acquistato, le modalità di pagamento, la garanzia legale e il diritto di recesso in caso di contratti conclusi a distanza o negoziati fuori dai locali commerciali del venditore.
Il venditore inoltre sarà sempre obbligato a far confermare al consumatore l’offerta per iscritto.
I punti che maggiormente riguardano il mondo del turismo sono i 2 (trasparenza prezzi), 3 (caselle preselezionate sui siti), 4 (ovvero il periodo entro il quale esercitare l’eventuale ripensamento), 5 (tempistiche di recesso e rimborsi) e 7 (sovrattasse uso carte di credito).
I contenuti della normativa “Consumer Rights” sono riassunti anche nello spot della Commissione europea disponibile al link https://www.youtube.com/watch?v=amq_ltZSwl8 .
